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中国电信无锡分公司出实招推进客户支撑服务有效转型

 5月9日,中国电信无锡分公司收到无锡地铁集团有限公司的感谢信。无锡地铁在信中感谢无锡分公司在短时间内抽调大量建设物资,组织管理、技术、施工、支撑、维护人员奔赴一线,成功支撑无锡地铁所承建的市级临时集中隔离点信息通信保障服务。据悉,无锡分公司年初以来在疫情防控工作完成对百余家客户的重点通信支撑,助力打造一个个优质民生工程,实现客户支撑服务高效转型。

笔者在无锡滨湖区青龙山看到两千余人同时施工作业的大型现场看到,电信与地铁联手成立“党员突击队”,旗帜高高飘扬,综合支撑的网线全部到位,防疫通信设备进入了590间临时用房。据无锡分公司保障团队负责人介绍,大家正围绕云改数转战略,不忘初心,牢记使命,埋头苦干,勇毅前行,将推进客户支撑服务作为“客户满意,客户经理满意”核心内容,实现防疫与发展齐头并进。

在今年前4个月,无锡分公司在客户支撑服务转型中重点实施三项举措。首先,以客户满意为目标,提升支撑服务水平。以培训基地高端装维团队为载体,跟踪FTTR、WiFi6+、智家产品等新技术新业务,做好装维一线的送培;组建区局家庭网优队伍,承接家庭小型ICT项目和FTTR业务,提升一线承接新业务的能力;守牢每张工单的满意度,规范每张功能的处理步骤;剖析每张不满意工单,刀刃向内,找寻流程中的盲点和实施中的难点,以钉钉子的精神去解决。其次,以云改数转为抓手,提升服务效能。进一步推广排障机器人、AI机器人的使用,将有限的人力资源从机械性事务中解放出来,聚焦于工作痛点上;进一步完善服务的取数逻辑,拾遗补缺,消除短板,作为提升服务质量的重要手段;进一步提升预检预修的能力和完善工单预警机制和预警手段。其三,以降本增效为切入,提升支撑服务效益。做好新入网终端的测试准入工作;强化终端稽核,降低终端使用成本;分析每张工单的耗材使用情况,有针对性指导装维减少成本使用,全面确保建设、服务、发展水平全面提升。

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