“我在做决定的时候会建立一个最低的可接受标准，这样在处理的时候就不会有太大压力，也不会太在乎财富这种东西，会更理性去进行判断。其实在创业的过程中，这也是一个必选的题目，我必须要做出选择。虽然说我的性格是偏保守的，但关键时候我敢冒险，敢冲上去。”
作者 | 段传敏（战略营销观察家）
亚丹生态家居独家冠名 “CEO说第二季”之《段传敏访谈》第⑯期
访问：段传敏，战略营销观察家
嘉宾：蔡可慧，龙腾出行董事长
时间：8月22日
地点：广州龙腾出行网络科技股份有限公司
众所周知，机场候机、高铁候车等都是出行过程中不可避免的环节，对大多用户来说，对机场和高铁站不熟悉、候机/等车耗时长、航班延误等突发状况都会带来糟糕的体验。但一直以来，这个商机与痛点并存的场景，既没有被旅游 OTA 很好地覆盖，似乎也未引起美团点评等生活平台的重视。而早在2005年，一家叫做龙腾出行（dragonpass）的公司，却在这个空白市场做了纵深，深耕体验，打造属于高端用户的出行帝国。
图为Jewel Changi Airport - Changi Lounge 4
服务业一直是中国产业发展的重要方向，高端服务赢得顾客的本质是什么？龙腾出行做了哪些有益的探索？8月22日，中国“智造之星100”专委会、问鼎精装行销联盟、孤独者社群、《段传敏访谈》第16期，战略营销专家、著名财经作家段传敏与龙腾出行董事长蔡可慧先生就《高端服务竞争的本质是什么》话题进行了深入对谈。
抓住发展机遇，打造垂直消费平台
《段传敏访谈》：服务业是未来的一个产业发展的重要方向，高端服务业在中国也是发育不久。龙腾出行在创业初期、成长的过程当中遇到哪些特别重要的机会？
蔡可慧：其实我们在发展过程中遇到了两个机遇，而我们最正确的决定就是抓住这两个机遇。第一个是机场运营服务的市场化。2000年前后，民航总局将除北京首都国际机场、西藏拉萨机场外的90个民用机场的管理权、相关资产、负债和人员一并划转到所在省（市、区）管理，被抛向市场的机场管理部门需要自给自足，盘活其手头资源便成当务之急，机场商务休息室也成为了机场市场化的产品之一。我们利用机场商圈相对封闭的特点，深度挖掘这片待开发的价值洼地，不断整合机场商务休息室资源，将其开发成产品销售给对此有需求的用户。
正是在这样的背景下，龙腾出行于2005年成立，在成立首年，便一举签下国内25家机场商务休息室的代理合同。
图为青岛流亭国际机场龙腾休息室
龙腾的第二个发展机遇是2006年前后银行间的信用卡大战，当时各家银行都在发力争夺用户，与各商家合作发行联名卡也成潮流，手握机场商务休息室资源的龙腾卡对银行信用卡部门更是具有极大吸引力，机场商务休息室是身份和地位的象征，信用卡与龙腾卡捆绑，提升了客户的尊贵感，这对银行来说是个很好的卖点。
不瞒您说，我们最初是在中国银联那里有一个突破。银联虽然有很多的支付收入，但客户都不是自己的，而是各家银行的。所以为了扩大品牌影响，它必须要有附加产品。当时他们就通过互联网找到了我们，很快我们就结为战略合作伙伴。说实话，那时候我们还只是一个名不见经传的小机构，但正是因为有了银联的背书之后，很多人就愿意相信并且更多地使用我们的服务了。
在龙腾的发展进程中，这两次机遇是我们种子客户积累的关键。而我们团队基于对市场和时机的判断能力以及超强的执行能力抓准机会，这正是龙腾出行如今能发展壮大的原因。截止到2019年8月，龙腾出行的服务网络覆盖全球140个国家和地区、600多个城市、超过700个机场和高铁站，在全球范围内拥有超过3000万会员，已位于亚太第一、全球第二的位置。
图为蔡可慧先生
《段传敏访谈》：在我看来，龙腾出行就是贵宾厅的头等舱服务，能够让高端人士们有一个可以安静休息的地方。你觉得这是高端人士出行的本质需求吗？
蔡可慧：现在对很多人来说，贵宾室已经成为了一种出行习惯。但其实在我们创业之初很多人会觉得这样的服务没必要。直到后来，有人遇到了飞机晚点，就想起有我们的贵宾休息室服务。而在他们体验过后，舒适的环境和高质的服务让他们颇为惊喜，久而久之，便成为了一种习惯。在我看来，这是一个市场教育过程，特别是在晚点的时候，恰恰是对贵宾室最有切身体验的时刻，需求也是最高的。
守住一个底线，向国际化进军
《段传敏访谈》：龙腾出行在很短的时间内完成了国际化进城，目前也风生水起。对于很多中国企业来说这是不可想象的。你们是怎么实现的？
蔡可慧：其实早在2012年的时候，我们就计划拓展海外市场，最开始是想帮助中国用户在海外使用贵宾室服务，而在这样的市场背景下，2013年的时候，经朋友引荐，我们团队在香港首次和一位叫Mark的英国人见了面，双方很快敲定了合作意向。
图为Mark先生
在1999年之前，Mark曾成立”MKM Group”，专注为航空公司提升客户忠诚度。2005年，他任职一家在新加坡、澳大利亚、美国有分公司的上市公司，并创立全球机场休息室服务项目Airport Angel，短短4年内，将Airport Angel 休息室网络扩大到全球500-600个休息室。
Mark加入我们后，凭借多年的市场经验和敏锐的市场意识，大大推动了龙腾国际业务的增长。从2013年到2019年，龙腾出行平台上现有的700多家机场和高铁中，就有500多家是来自境外。所以我一直认为，当你在做一件事的时候，整个宇宙都会帮你。
龙腾出行境外休息室
《段传敏访谈》：很多中国企业在考虑国际化时，都会将之视若畏途，你为什么能够这么果断地发展国际市场？
蔡可慧：我在做决定的时候会建立一个最低的可接受标准，这样在处理的时候就不会有太大压力，也不会太在乎财富这种东西，会更理性去进行判断。其实在创业的过程中，这也是一个必选的题目，我必须要做出选择。虽然说我的性格是偏保守的，但关键时候我敢冒险，敢冲上去。
深耕体验，实现让出行更简单的愿望
《段传敏访谈》：除了机场，高铁现在也是你们比较重要的一个地方是么？你们目前覆盖了多少家高铁？
蔡可慧：除了机场，近几年我们在高铁休息室也取得了一定的进展。目前龙腾出行覆盖的境内外高铁站有82家。进入高铁是龙腾出行的一个战略性决定。就拿广州南站的易登车服务来说，不管是春运还是五一、国庆的时候，候车室里的人再多也不会影响到休息室的用户。正是因为我们提供的环境是舒适且极具私密性的，所以才赢得了商旅用户的持续青睐。
《段传敏访谈》：我留意到，你们推出了所谓的“贵宾出行服务”。它会是未来龙腾出行的核心吗？
蔡可慧：其实我们并不局限于休息室服务，为了让商旅用户有更优质的体验，我们还提供了礼宾车、快速安检通道、餐食体验厅、要客通、代客泊车等出行服务，把原来孤岛式的出行服务逐渐贯穿成为一个有机整体，让出行者变得更舒适，更从容，更具品质。
图为龙腾出行餐食服务
简单来说，只要出行者一通电话，龙腾卡服务就能做到让消费者从踏出家门的那一步开始，可以无后顾之忧、轻松自在地到达目的地。同时，针对高端人群，我们还推出更多优质的高端服务，例如管家服务、高端医疗、定制旅游等。这些高端服务品类都对消费者有很大的吸引力。
接下来我们将发力会员运营和会员服务，以3000万的存量会员为基础，逐步推出会员产品主攻C端市场，为用户提供更加个性化和多样化的高端服务，提升用户使用价值。
小 贴 士
自2005年起，龙腾出行根源于中国，为全球会员提供贵宾室等多样化出行服务。截止到2019年8月，龙腾出行的服务网络覆盖全球140个国家和地区、600多个城市、超过700个机场和高铁站、在全球范围内拥有超过3000万会员和超过400家知名企业，覆盖银行、卡组织、保险、机场、酒店、互联网、手机等行业。目前，在出行领域，龙腾出行在全球服务网络上，已位于亚太第一，全球第二的位置。
十四年的耕耘，龙腾出行始终保持着一种匠人精神，用独有的技术应用优势和以人为本的服务精神为实体出行服务产品插上互联网的翅膀。未来，龙腾出行将继续坚持国际化的市场产品发展方向，通过优质产品和技术创新抓住出行领域的增长机会，为商旅用户出行带来便捷、舒适的体验，帮助用户实现对美好生活的向往，实现中国品牌服务全球用户的愿景。
（鸣谢亚丹生态定制独家冠名赞助，感谢《魅力中国》《执行官》全媒体协办。）
（作者系战略营销观察家 / 财经作家 / 中国营销创新联盟 主席 /《执行官》全媒体 出品人 ）
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