家住卓达别墅的李大爷第三次把朱星叫到家里的时候，显得格外不好意思：“我不知道只是插线板坏了，我以为是宽带坏了。”朱星连忙摆手回应着“没事，没事”，让大爷有事儿尽管给他打电话。

 这种情况是家宽装维师傅经常遇到的场景之一，真实地展现了移动、铁通融合发展后宽带服务质量的变迁，服务如我们生活的城市一样走进了日新月异的高品质时代。

网格经理的“网格化”日记

3月20日，晴，卓达小区2号楼客户晚上七点以后家里才有人，所以最好是七点半之前到达他家中勘测现场并装机，以免太晚影响客户休息。

 3月22日，雨，青元小区91号楼的张老太目前独居，必须按照预约时间上门帮助她跟外地的孩子视频通话。

翻开朱星的巡视日记，他用不同的颜色标注出自己所负责网格内各个客户的需求和特殊情况，完成一项就去掉一项，一个月下来，不但问题解决了很多，与客户的关系也增进了不少。小区里的居民聊天时都会说：不管是宽带故障了还是要咨询，打“小朱热线”，不一会儿就上门来了，他是咱们小区的宽带小管家。

说到“90后”的朱星，他是经过考试、面试、综合测评多个环节，以六十分之一的比例从400名装维师傅中脱颖而出的金牌装维员。朱星对自己成为金牌装维员十分骄傲：“我师傅跟我说，十年前铁通AD宽带+电话业务量比不过现在移动光纤宽带发展速度，他一个人负责半个市区的宽带装机也不像现在这样忙碌，敲门入户装完走人，家家都是20M，现在不但带宽达到百兆以上，对我们装维人员的素质要求也有了质的提升。”

十几年来，河北移动与河北铁通精诚合作，共同开展家宽质量提升大会战活动，简化服务规范，制定6步20项装维施工要点口诀，打造“432”工程，进一步提升家宽品质和客户满意度，推动家宽从规模发展迈向高质量发展新阶段。

金牌师傅的“金算盘”

“张先生，我看您家这房子已经超过140平方米了，特别适合定制家庭智能组网。”

“李姐，刚才听您说要给孩子买个手机号，现在咱们有个亲情网业务，全家最多9人共享1000分钟，每月仅需5元钱。”

金牌装维师傅周月峰负责的片区内有两个河北移动宽带示范小区，“四高四全”的小区宽带特性让他的工作既骄傲又有压力。像这样在日常工作中开展随销，是铁通装维为客户提供的温暖个性化服务之一。多年来，河北移动不仅长期开展上门走访和宽带设备检查，还密切跟进客户宽带使用情况，向客户提出最优化的使用建议，不仅满足了他们的通信需求，还为家庭成员精打资费“算盘”，省时省力也省钱，受到客户的普遍欢迎。

“移铁”合作的“新局面”

春节前，家住熙园的王先生反映自己办理的移动宽带电视每晚收看部分频道时只显现图像却没有声音。石家庄移动宽带主管吕相友牵头铁通技术人员、机顶盒厂家、电视厂家一同到客户家中现场办公，很快就排查出电视机声道原因并解决了客户问题。

河北移动与河北铁通坚持以客户满意为目标，在强化内部管理方面，共同成立客户响应中心，通过组织改革深度融合，以全新的管理模式开展各项工作，并借用IT工具实现双方业务活动的可视可管，做到人员互通、问题互促、管理互帮、经验互学。

 在系统支撑方面，从最初的单渠道人工受理后仅装机工单形成就耗时24小时，到现在的新装机系统自动派单、宽带故障一键诊断，受理、拍照、上门、激活全部都在装维师傅手机App掌上运维中实现操作，后台开通、预约、资源配置也全部实现电子化。无论客户在10086中国移动客服热线，还是在10050铁通客服热线，抑或是在线下营业厅实体渠道，一点受理全链条全触点实现IT化接单。

 经过11年与铁通公司的磨合与互通，河北移动的单宽及融宽资费套餐不断得到优化，内容引入、末端网络能力、端到端质量监测等多项技术取得突破性进展。而铁通公司在全省各地市除设置分支机构外，累计有221家实体门店，除受理自有宽带业务外，还可办理移动的所有业务，并销售十几种智能产品，深度融合获得了双赢。

精诚合作，共创未来。今年，河北移动与河北铁通将继续启动高品质家宽建设第二阶段工作，坚持从“精、细、严”做起，从网络、业务、营销、服务四个维度入手，满足快速稳定、便捷智能的宽带客户体验，取得1+1＞2的效果，相信未来会有更多新的突破。

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